IEDGE – Las 12 reglas de la fidelidad
Jill Griffin escribió su libro “Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It”, y habla sobre las doce leyes de la fidelidad. Vamos a revisarlas:
1.- Construir la lealtad del personal
Es un hecho que cualquier minorista que posea un alto nivel de fidelidad por parte de sus clientes cuanta también con un alto nivel de fidelidad de su personal. Es casi imposible generar fidelidad de los clientes cuando su personal está en constante rotación. Los clientes compran las relaciones y el conocimiento. Ellos quieren comprar personas que les conozcan, es decir conozcan sus preferencias. La clave de la lealtad: servir primero a sus empleados para que, a su vez, puedan servir a su cliente.
2.- Práctica de la regla 20/80
Todos los clientes no se consiguen de igual forman. En términos generales, el 20 % del los clientes generan el 80 % de los ingresos. Una empresa con visión establece segmentos de clientes en base al valor que estos tengan para la empresa, y vigila estrechamente las actividades para poder proporcionar a los clientes de alto valor, tratos especiales.
3.- Conocer las etapas de fidelidad de cliente dentro de la organización
Un cliente llega a ser fiel a una empresa y a sus productos y servicios al mismo tiempo. Al entender del cliente la etapa actual de fidelidad en la que se encuentra, se puede determinar mejor lo que es necesario para que dicho cliente pase al siguiente nivel de fidelidad. Esto quiere decir, si se encuentra dentro de una clasificación A, B o C.
4.- En primer lugar atender y en segundo vender
Hoy en día los clientes son más inteligentes, están mejor informados y son más exigentes que antes. Buscan hacer negocios con empresa que no tengan problemas económicos o financieros. Cuando el cliente tiene experiencia en servicio al cliente proporcionado por otras empresas, aportan un ¿pueden hacerlo?, ¿por qué no puede usted?. La actitud que tenga la empresa que presta el servicio al cliente, determinará si dicha empresa ganará la fidelidad del mencionado cliente, y la mantendrá con un servicio óptimo, productivo y personalizado. Si no cumplimos, dejaremos de ser eficaces y por lo tanto perderemos la fidelidad que tanto ha costado conseguir.
5.- Atender las quejas del cliente
Para las empresas, el 10 % de las quejas del cliente son positivas. El otro 90 % se manifiestan de muchas formas negativas, facturas impagadas, falta de cortesía a su servicio y, sobre todo, muy negativo el boca en boca. Con la aparición de Internet, un cliente descontento puede llegar a miles de potenciales clientes con una simple acción. Resulta muy fácil que los clientes se quejen, por lo tanto hay que tratar estas denuncias en serio antes de que creen mala imagen. Establecer directrices en relación con la atención al cliente en base al tiempo de respuesta, así como la presentación de informes y análisis de tendencias.
6.- Obtener respuesta, y detectar la forma
La investigación muestra que la respuesta está estrechamente vinculada a un cliente y a la percepción de un buen servicio. Cada vez más, los clientes esperan el servicio al cliente las veinticuatro horas del día. Instrumentos tales como cliente self-service, email de gestión, chat web callback, social media están demostrando cada vez más la importancia de abordar las exigencias de los clientes en base a las respuestas de sus necesidades.
7.- Conocer al cliente, la definición de valor
Conocer la forma en que el cliente experimenta «el valor de la empresa en todo su conjunto» siendo esta capaz de seguir en esos términos, es fundamental para la construcción de una fidelidad sólida. Invertir en la fidelidad de los clientes, en una investigación que le permita a la empresa comprender, a través de los ojos del cliente, lo que significa valor.
8.- Recuperar clientes perdidos
Es imprescindible que una empresa cree una estrategia de trabajo, no sólo para la adquisición y la retención, sino también para recuperación de clientes perdidos.
9.- Usar múltiples canales para servir a los mismos clientes
Los clientes que interactúan con una compañía, a través de múltiples canales, muestran una fidelidad superior, a aquellas que lo hacen, a través de un solo canal. Sin embargo, el cliente percibe que está recibiendo el mismo servicio, bien sea en una tienda, conexión web, por catálogo o llamando a un call center. Para lograr esto, deben coordinarse internamente las ventas y el servicio, por medio de múltiples canales, con el fin de que las preferencias de los clientes sean accesibles sin importar la forma en que el cliente elige a interactuar.
10.- Dotar a la primera línea de atención al cliente de la capacidad adecuada para llevar a cabo un óptimo servicio al cliente
La convergencia de call center a sistemas de acceso multicanal está en aumento. Se estima que el 70 % de los call center se están convirtiendo en contact centesr e incluso en social media centers. Los servicios de atención al cliente necesitan ser equipados de forma eficaz con objeto de poder dar una respuesta adecuada.
11.- Colaborar con proveedores
En el actual entorno minorista, una empresa depende a menudo de muchos proveedores para poder proporcionar el mejor servicio a sus clientes. La gestión de estas relaciones repercute positivamente a la hora de crear valor para el cliente.
12. Almacenar datos en una BBDD centralizada
Departamentos de facturación, ventas y servicio al cliente, tienen sus propias bases de datos, no poseen medios eficaces para la generación homogénea de información completa de clientes. Para la aplicación efectiva de una sólida estrategia de fidelización de los clientes, los datos de todos los departamentos deben ser almacenados en una base de datos centralizada de clientes.
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Profesor de Dirección de Marketing
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