IEDGE – La atención al cliente
La atención al cliente es todo un conjunto de acciones y actuaciones encaminadas a facilitar, la comunicación entre empresa y cliente, buscando como finalidad última no solo la venta, sino la fidelización del cliente.
Un cliente deja de comprar por los siguientes motivos:
- El 65% nos deja porque no le agrada la forma en que fueron tratados.
- El 25% porque no le gusta el producto.
- El 10% por motivos varios (lejanía, amigos, fallecimiento).
Y se preguntarán, entonces que elementos claves valoran más los clientes:
- 30% La eficacia. Atención rápida y con iniciativa.
- 25% Disponibilidad para la ayuda.
- 20% Seguridad. Habilidad para inspirar confianza y credibilidad.
- 18% Empatía. Atención personalizada y sintonía con el cliente.
- 7% Tangibles. Comodidad, facilidad de conexión, horario.
http://www.youtube.com/watch?v=G43vru8acFM
1.- Máximas de la atención al cliente
- Cuando un cliente llama por teléfono se convierte en la única prioridad, el resto deja de ser importante.
- Mantén siempre una actitud positiva: es la clave del éxito.
- Excede las expectativas del cliente. Sólo satisfacerlas no es suficiente.
- Conoce en profundidad todo el catálogo de productos, características y cualidades y en especial sus ventajas.
- El cliente siempre tiene la razón.
- El cliente es nuestra razón de ser. Sin clientes no hay negocio
http://www.youtube.com/watch?v=MhCsaxHGp04
2.- ¿Cuál es el nivel de calidad satisfactorio?
- Básico: que llame el cliente y cojan el teléfono antes del cuarto ring o diez segundos
- Esperado: que le atiendan en su queja o reclamación.
- Inesperado: que sea en ese mismo momento o lo más rápido posible
- Excepcional: que reciba una carta o llamada pidiendo disculpas y ofreciendole todo nuestro apoyo
Con una buena atención estaremos convirtiendo al consumidor esporádico en un cliente habitual. A través de un excelente servicio lograremos que esos clientes sean clientes satisfechos. Aumentando la proporción de clientes muy satisfechos aumentaremos también la de clientes fieles.
Un cliente fiel es el verdadero éxito de una empresa
http://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Javier García
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing directo totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Directo.
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
¡Pronto grandes sorpresas en Facebook, Twitter y Youtube!:
- Síganos en Twitter
- Hágase fan en Facebook (IEDGE – The European Business School es la Escuela de Negocios en español con mayor número de fans.. ¡Averigüe por qué!)
- Acceda a nuestros videos en Youtube
Sara Fonseca
comento el día 16 de abril a las 4:32 pm (#)
Hola Javier,
Muy interesante el contenido de su post, efectivamente la mayoría del tiempo que un cliente nos deja está más relacionado con mal trato recibido que con nuestros productos como tales.
Sin embargo no estoy de acuerdo con la declaración de que el cliente siempre tiene la razón, ciertamente los clientes son nuestra razón de ser, pero en muchas casos el cliente no sabe lo que quiere, tiene una noción de lo que necesita sin embargo en ciertas industrias es importante reconocer que el cliente no es el experto y es más aconsejable guiarlo en el proceso de selección y compra del artículo a solo darle lo que quiere por que «siempre tiene la razón». Bajo diferentes circunstancias pienso que este tipo de acción puede conducir a una mayor satisfacción por parte del cliente, pues no solo le vendimos un producto, sino que le vendimos el producto que él realmente necesitaba.
Saludos,
Sara
Javier García
comento el día 16 de abril a las 10:48 pm (#)
Estimada Sara:
Te recomiendo que creas que «el cliente siempre tiene razón» porque sin esta máxima podemos ser injustos ante una queja. La organizacion debe trabajar por la satisfaccion total del cliente, desde el contact center hasta el director general. Claro, en ocasiones, nos encontramos con clientes injustos hacia nuestra empresa y si, debemos motivarles para que se vayan a la competencia, pero siempre que este proceso esté reglado y previsto por la empresa.
Recibe un cordial saludo,
Javier García
Elmer Edmundo Ortiz Martinez
comento el día 17 de abril a las 2:22 am (#)
gracias haber si pueden ayudarnos con mas información sobre mejora continua de atención al cliente
Hector Quintanilla
comento el día 20 de abril a las 4:42 am (#)
Estimado Javier:
Muy buen post. Que importante se vuelve el lenguaje no verbal para lograr un impacto positivo en el cliente. La postura, la entonación, los gestos, las manos, la mirada, etc, son claves al momento de enfrentar cara a cara al cliente. Lo que dices es importante, pero más importante es como lo dices.
Saludos.
Javier García
comento el día 20 de abril a las 4:38 pm (#)
Estimado Héctor:
muchas gracias por tus comentarios,
recibe un cordial saludo,
Javier García
Alberto Huarachi
comento el día 28 de abril a las 10:05 pm (#)
Estimado Javier,
Muy bueno el post, definitivamente la actitud positiva y el compromiso por un servicio de calidad por parte de los empleados que de una u otra manera tienen contacto con el público es la base de la atención al cliente.
Saludos,
Alberto
Javier García
comento el día 29 de abril a las 2:39 pm (#)
Estimado Alberto:
gracias por tus comentarios,
recibe un cordial saludo,
Javier García