IEDGE – Fases de un programa de fidelización
Todas las estrategias de fidelización dependen del tipo de empresa, del producto/servicio que se oferta así como del tipo de cliente y el ciclo de vida de éste. Una vez que hemos tenido en cuenta ésta consideración inicial vamos a establecer un plan de contactos donde planificar las acciones de fidelización en el tiempo.
En éste deberán estar especificadas que tipo de acciones realizamos en cada momento y a que tipo de clientes.
Fase 1: Reafirmar
Una de las primeras acciones posibles de fidelizar a mis clientes puedes ser un Welcome o una comunicación de bienvenida personalizada reafirmando al cliente por la compra del producto o contratación del servicio y agradeciéndole la confianza depositada en la empresa.
También en esta primera fase puede enviarse otra comunicación explicando primeros usos de servicio y resaltando los beneficios que tiene al haber adquirido un producto de nuestra empresa.
Otro canal es ofrecer un teléfono de información al consumidor para atender a cualquier queja, reclamación o sugerencia que tengan nuestros clientes. La comunicación a través de un social media center que coordine las comunicaciones a través de redes sociales es clave en empresas enfocadas a una comunicación integral y multimodal.
Fase 2: Refrescar
En esta segunda fase donde nuestro cliente ya tiene una relación más estrecha con nosotros y conoce nuestra empresa se pueden realizar acciones de venta cruzada.
Una vez agrupados los perfiles de nuestros clientes, se puede ofrecer productos que otros clientes con su mismo perfil ya han adquirido y que por afinidad podrían interesarles a estos otros como realiza Amazon cuando sus usuarios recomiendan otros libros
También sería el momento oportuno de realizar acciones de up-grading. El objetivo es que clientes de un producto incrementen su consumo, ya sea por medio de promociones o descuentos.
También es recomendable volver a recordar a nuestros mejores clientes cuales son los beneficios de nuestra empresa y/o producto e informar sobre nuevos servicios o nuevos productos que ofertemos, promociones especiales etc.. Se trata de dar la impresión de que al cliente al que se informa es el “primero en saberlo”.
En esta fase se suele hacer un cuestionario de satisfacción para medir realmente cual es el grado de fidelidad de nuestros clientes y sacar información útil para la empresa sobre productos, nuevas oportunidades de negocio, puntos fuertes o débiles del servicio etc..
Fase 3: Enriquecer
Llegados a este punto el cliente nos ha demostrado que no sólo es un cliente fiel sino que ha repetido compra con nosotros y su relación ya tiene una continuidad y un historial.
Es el momento de agradecer su confianza con varias acciones:
- Trato preferente en contratación de servicios ( por ejemplo reservas de hoteles).
- Ofertas, promociones y descuentos exclusivos ( Ej: descuentos en compra de sotware).
- Concursos y sorteos.
- Obtención de puntos canjeables por regalos.
- Invitación a eventos, actividades o reuniones (tratando de fomentar un espíritu de pertenencia).
- Proporcionar información útil según su perfil (Ej:Recetas, libros..).
- Acciones de Member get Member.
Esta acción consiste en incentivar a clientes si recomiendan nuestra empresa o producto a conocidos y estos se hacen nuevos clientes. De esto se beneficia ambas partes, tanto los clientes antiguos y nuevos que reciben beneficios como la empresa al que capta nuevos clientes.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional, fidelización y retención de clientes totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
¡Pronto grandes sorpresas en Facebook, Twitter y Youtube!:
- Síganos en Twitter
- Hágase fan en Facebook (IEDGE – The European Business School es la Escuela de Negocios en español con mayor número de fans.. ¡Averigüe por qué!)
- Acceda a nuestros videos en Youtube
Javier Mendizabal
comento el día 21 de mayo a las 4:42 pm (#)
La gran ventaja de una empresa que tiene un canal digital, es que al momento de fidelizar tiene información para conocer el comportamiento de todos sus clientes. Por lo mismo es importante tener en cuenta que toda la información que solicitemos o tengamos directamente de la actividad de nuestros clientes nos permite no solo conocer el panorama de nuestros clientes, sino también para tomar decisiones sobre lo que podemos hacer con esta información.
Gracias.
Carlos Villacís
comento el día 21 de mayo a las 11:58 pm (#)
Estimado Javier,
a que se refiere te termino «up grading».
Saludos,
Carlos
Javier García
comento el día 22 de mayo a las 12:21 am (#)
Estimado Carlos:
me refiero a subir de categoría.
Espero haberte ayudado,
un cordial saludo,
Javier García
Ana Salazar
comento el día 22 de mayo a las 1:49 am (#)
En la fase 3:Enriquecer en esta fase se le puede dar al cliente la tarjeta de clientes frecuentes o que tengan una tarjeta de acumulación de puntos para su siguiente compra?
Saludos!
Javier García
comento el día 22 de mayo a las 10:30 pm (#)
Estimada Ana:
La tarjeta puedes entregarla en cualquier fase del proceso. Pero lo que si es recomendable «recordar» las ventajas del uso de la tarjeta.
Un cordial saludo,
Javier García
Ana Salazar
comento el día 23 de mayo a las 5:56 pm (#)
Muchas gracias!
Esther Perez
comento el día 22 de mayo a las 8:53 pm (#)
Las acciones de Member Get Member, se recompensa al cliente que consigue otros clientes?
Si es así cómo?
Javier García
comento el día 22 de mayo a las 10:28 pm (#)
Estimada Esther:
lo mejor es recomenpensar al cliente y al amigo del cliente. Y normalmente con el mismo premio que recibe el amigo o una fórmula similar
Un cordial saludo,
Javier García