IEDGE – La fidelidad de los clientes no puede comprarse
Los costes para adquirir nuevos clientes pueden ser muy elevados, lo que puede ser prohibitivo para la mayoría de las pequeñas proyectos online. Esto nos obliga a encontrar nuevos e imaginativos medios para retener a los clientes que ya tienen. La «Fidelidad del Cliente» son las palabras que todo el mundo pronuncia, pero nadie conoce la fórmula exacta para que un nuevo visitante se convierta en un cliente repetitivo.
Algunas de las técnicas utilizadas para conseguir que los clientes regresen, incluyen: Ofertas por e-mail, programas de fidelización, social media marketing… Pero ¿Qué método es el más adecuado para conseguir que un cliente regrese a tu sitio web?
Los programas de fidelización son muy populares entre los e-salers, pero los datos que revelan informes sobre los compradores indican que para ellos son básicamente irrelevantes. El 75 por ciento de los compradores están suscritos a algún programa de fidelización. Hay muchos comercios que por el simple hecho de comprar allí te incluyen por defecto en su programa de fidelización, pero eso no quiere decir que ese programa de fidelización te influirá en tu próxima decisión de compra, al igual, nunca más vuelves a comprar allí. Para que un programa de fidelización resulte efectivo, debemos conseguir que sea el mismo cliente, el que solicite suscribirse a tu programa de fidelización, eso nos asegurará una cierta efectividad del programa.
Entre un 20 y un 30% de los e-consumidores prefieren la compra por incentivos como programa de fidelización. Pero un 40 por ciento prefieren una fácil devolución de los productos que un programa de fidelización. Esto significa que a los compradores valoran más el tener un buen servicio de atención al cliente.
La fidelidad está llegando a ser el lema a seguir en el marketing online. Conseguir clientes es costoso, así que es mejor que conserves los que tienes. No sólo dependemos de programas de fidelidad para eso ya que, los consumidores parecen tener una actitud bastante indiferente acerca de ellos.
Aunque el 75 por ciento de los consumidores online participan en algún tipo de programa de fidelidad, pocos afirman que estos les motiven lo suficiente como para incrementar sus compras.
Los incentivos que consiguen que los consumidores vuelvan a comprar online, son los siguientes:
| Programas de Fidelidad | 22 % |
| Servicio de atención al cliente | 37 % |
| Selección de productos | 37 % |
| Devolución sencilla | 40 % |
Los programas de fidelidad deben ir más lejos dando puntos y recompensando la fidelidad con un mejor servicio de atención al cliente, como por ejemplo: Servicio prioritario, ofertas personalizadas, o avisos de actualizaciones.
Los e-consumidores indican cuales son las preocupaciones acerca del servicio:
- El 72 por ciento de los encuestados dice que el servicio de atención al cliente es un factor decisivo en la satisfacción de una compra.
- Sólo el 41 por ciento indica que estaba satisfecho con el servicio de atención al cliente que ha experimentado en la red.
- El 85 por ciento indica que poder devolver una mercancía es importante para ellos, aunque más del 50 por ciento estaba descontento con este asunto.
Ni entre los consumidores que participan en programas de fidelización, no hay un alto grado de entusiasmo, sólo el 35 por ciento forma parte de más de 3 programas.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional, fidelización y retención de clientes totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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Esther Perez
comento el día 27 de mayo a las 4:11 pm (#)
Que interesante artículo.
He tenido experiencia con programas de fidelización que acumulando puntos puedes lograr canjearlos,pero resulta que el valor de un punto en dinero es muuuy alto, lo que hace que el cliente piense que es imposible lograr acumularlos. Estos programas desmotivan al cliente.
Ana Salazar
comento el día 27 de mayo a las 5:06 pm (#)
Muy intersante, estoy de acuerdo que siempre buscamos la atención que nos brindan para ser fiel o nó y tomando esa experiencia de como fue nuestra compra repetimos la compra.
Gracias
Saludos
Javier Mendizabal
comento el día 27 de mayo a las 9:34 pm (#)
La personalización de un servicio es la base para una fidelización, al menos a mi me gusta que me llamen por mi nombre y sepan quien soy y que me gusta.
Creo que eso le va dando un sabor diferente a un lugar donde solo se es un numero.
Claro, no funciona con todos, pero la cordialidad, el buen servicio es el mejor amigo de un plan de fidelización
Diana Arguello
comento el día 30 de mayo a las 3:41 am (#)
Hola, interesante post!, alguna sugerencia de programa de fidelización que puede aplicar una institución educativa? . Gracias.
Javier García
comento el día 30 de mayo a las 2:13 pm (#)
Estimada Diana:
no conozco un programa o aplicación estándar de fidelizacion para universidades, si he trabajado con programas personalizados para algunas universidades, pero la verdad, lo que esteis haciendo es lo correcto, a parte de aplicar las nuevas tecnologías y escuchad al cliente. La fidelizacion depende fundamentalmente del producto.
Muchas gracias,
Javier García