IEDGE – Cómo fidelizar al Crossumer
¿Cómo es un cliente Crossumer? Bien, Un cliente Crossumer es el nuevo consumidor más interactivo con las marcas, más implicado con otros clientes, más exigente que épocas pasadas, más conocedor e informado que el propio vendedor.. ¿les suena?, efectivamente, nos referimos al consumidor 3.0. El Crossumer utiliza de manera intensiva Internet y las redes sociales, se informa en los buscadores y comparte conocimiento con otros consumidores interactivos.. y ojo, no tiene porqué comprar todo a través de Internet, no debemos confundir econsumer (cliente de comercio electrónico) con Crossumer (cliente on y offline).
El Crossumer es una persona que accede constantemente a Internet (iPad’s, iPhone, y otros dispositivos móviles) y sabe procesar y trabajar con una gran cantidad de información; no se fía de la información comercial que proporcionan las empresas y siempre lo corrobora con varias fuentes: desde post de bloggers independientes, pasado por tweets, mensajes en foros o post en sus amigos de Facebook. Más aún, no sólo es excelente en la utilización de los buscadores, sino que si hay algo que no encuentra, lo pregunta directamente en el social media, creando incluso hashtags propios.
Google dispone de servicios gratuitos como Google Trends que permite a las empresas poder intuir las nuevas modas. A través de los trending topics de Twitter también una empresa puede intuir por donde van las cosas en el gusto del nuevo consumidor.
El Crossumer se siente poderoso: puede llevar al éxito a una marca o destrozarla en poco tiempo. Y la pregunta que las empresas se hacen es: ¿Cómo consigo, entonces, fidelizar a este consumir tan difícil de contentar?
Algunos secretos que me gustaría compartir con ustedes:
- Invertir los presupuestos de captación y fidelización. Actualmente el 80% del presupuesto de marketing se dedican a captar clientes. Recomiendo justamente hacer lo contrario. Con recursos es más sencillo retener durante más tiempo a un cliente y sobretodo venderle más a él y más a sus amigos y/o followers.
- No mentir, si se realiza una promesa comercial, cumplir no solo lo que una empresa desea transmitir, sino lo que el cliente ha entendido que una empresa quiere transmitir. Este gap de comunicación, normalmente provocado por la letra pequeña de los anuncios o los contratos, significa una ingente cantidad de comentarios negativos en las redes sociales.
- Utilizar un lenguaje más directo en las comunicaciones publicitarias.. ¿qué tal si retornamos a el AIDA más básico?. Funciona ahora y dentro de 1.000 años.
- La relación con el cliente no termina con el pago del producto… los servicios de postventa no solo están para intervenir cuando hay un problema, sino precisamente adelantarnos a ellos. Los hoteles suelen enviar cuestionarios online después de pasar una noche.
- CRM significa Crossumer Relationship Management, es decir, gestionar la relación con los clientes utilizando las redes sociales. Revisen como lo hace Hyatt concierge.. ello significa una integración entre el ERP de la empresa y el sistema tecnológico de gestión de la comunicación en las redes sociales. Lo que he visto por ahora son desarrollos “llaves en mano” bastante rudimentarios.
- Atención 24/365.. ¿es posible?, las grandes empresas deberían. Las pymes pueden vencer a las grandes si alargan sus horarios de atención. Toc, toc.. ¿Quién es?.. el lobo. Aviso a grandes navegantes… el Crossumer no espera, sólo cambia.
- ¿Quién paga manda? SI. Quien paga manda, pues eso, adaptemos nuestra empresa a como navega y compra el Crossumer.
Ahh, y se me olvidaba.. programas de fidelización que funcionen. La interpretación de la formula B = m x r (Beneficio es igual a margen por rotación) es el mejor programa de fidelización que existe. Se puede obtener el mismo beneficio por tres vías:
- O bien bajando el margen (política agresiva de precios low cost) para intentar incrementar la rotación (más ventas en segmentos especialmente sensibles a los precios).
- O bien incrementar el margen (subiendo precios) pero bajando la rotación (bajan las ventas de segmentos sensibles al precio).
- O bien manteniendo el mismo margen y la misma rotación (normalmente acabaremos infraposicionandonos)
Y ustedes dirán, bien Eduardo, y ¿Qué relación hay entre esa fórmula y programas de fidelización y retención eficaces). Por ahora les doy los ingredientes, pero la receta la pueden obtener en la Especialidad Europea en Marketing Relacional que comenzamos en unas semanas. ¡Les invito a que consulten con el equipo de ventas de IEDGE que les darán toda la información del programa!
¡Sigan atentos!
Eduardo Liberos (@eduardoliberos)
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional, programas de fidelización y retención de clientes o utilizar las redes para alargar el ciclo de vida de un cliente, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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Luis Gonzalez
comento el día 20 de septiembre a las 12:48 am (#)
Hola Eduardo,
Leyendo este post de la nueva generación de consumidores que estan sugiendo más interactivos con la marca y como se identifican los consumidores con ellas, me dado cuenta sobre todo en estos tiempos, que muchas empresas le dedican mucho del presupuesto a captar clientes (Ventas nuevas)debido que aquí en México las empresa y mas a las PYMES, no comprenden la importancia de tener una marca propia y que se relaciones con sus clientes, eso me hace pensar que solamente su estrategia, es tener una buena presentacion en ventas y en la cuenta de resultados trimestral e incluso anual y es mucho pedir, la pregunta es como hacerles entender que a postando a los servicios de postventa es mejor y que tenr una marca es mas facil, esa relacion, sobre la formula yo ya se la respuesta. Saludos
Eduardo Liberos
comento el día 20 de septiembre a las 1:21 am (#)
Gracias Luis por tu email, me encantaría leer la solución de la fórmula.. ¿la compartes con nuestros alumnos?
Un cordial saludo,
Eduardo
Ana Salazar
comento el día 10 de mayo a las 7:43 am (#)
Muchas gracias me quedo muy claro la definición de
Crossumers!
Saludos