IEDGE – Clienting
Para empezar a hablar del concepto clienting hay que pensar en todo momento en el cliente, tanto externo como interno, ¿cómo retenerlo? Si entendemos esta idea desde el principio en el que nos cuestionemos que es clienting, tendremos mucho ganado. Hay que entender, que el autentico negocio de cualquier empresa no es el hecho de generar clientes, sino de evitar perderlos y maximizar la rentabilidad de estos. Entendido de otra manera, fidelizar a los clientes de forma eficaz constituye los pilares de éxito de una empresa, base segmentación… y no me refiero sólo al concepto de marketing relacional
Existe todo un proceso en el que este término se encuentra involucrado. Fallamos si pensamos que solo es aplicable a la venta. El clienting va más allá, al verse implicado en la pre-venta, venta y pos-venta, tanto o más importantes son la pre-venta y pos-venta que la venta. Innumerables veces se pierden clientes al no saber captarlos y al no haber atendido de forma correcta una reclamación, este hecho pone de manifiesto tanto la necesidad como la utilidad del clienting.
Clienting
El concepto clienting tenemos que entenderlo como una metodología cuyo objetivo consiste en incrementar la eficiencia de los esfuerzos que llevan a cabo empresas con una finalidad retentiva evitando salidas y vinculándose (aumentar su margen medio) a sus clientes. La metodología del clienting pone de manifiesto la importancia de los siguientes aspectos:
- Desarrollar un mejor conocimiento inteligente de clientes.
- Rediseñar los modelos de negocio.
- Crear un mix de servicios diferencial hacia una gestión segmentada de clientes.
- Llevar a cabo un proceso de cambio destinado hacia una orientación al cliente.
- Crear buenas métricas para el seguimiento de los resultados relacionados con la base de clientes.
La diferenciación percibida se convierte en la clave para ganarse a los clientes ¿Cómo lograrla en mercados sometidos a la presión de los competidores, así como a continuos cambios en las reglas de juego? Ante una correcta y adecuada gestión de las variables que soportan la experiencia de servicio, podremos alcanzar un elevado índice de diferenciación.
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La experiencia de servicio se convierte en el elemento visible del modelo de negocio, debiendo ajustarse hacia un paso “foco cliente” en sus cuatro dimensiones: propuesta de valor, target, back-office y front-office.
Por tanto y en base a lo mencionado anteriormente, clienting, debe ser como una herramienta para la retención.
Debemos tener claro que la tarea de marketing es captar clientes, si bien la tarea del clienting es retener clientes. Esta frase define el término, otorgándole un área de actuación. Podríamos considerarlo como un nuevo enfoque en el modo de hacer negocios, en el que se integrarían: actividades de marketing, ventas y servicios.
Antes de la venta, para segmentar al cliente y conocerlo mejor.Una visión amplia del concepto indica que el clienting comprende todas las acciones que las empresas desarrollan en el proceso de venta:
- En el momento concreto en el que se realiza la venta, orientado a personalizar y humanizar el proceso.
- Así como, tras la venta cuando se pone en marcha el servicio pos-venta con miras a satisfacer al cliente y ganar la fidelización futura de los mejores clientes.
El siguiente esquema muestra los diferentes procesos:
En el siguiente post hablaré sobre la misión del clienting.
Muchas gracias,
Profesor de Dirección de Marketing
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